Servicemonitor Wohnen

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Analyse & Konzepte - Servicemonitor Wohnen 2008

Jeder siebte Mieter ist mit seinem Vermieter nicht zufrieden

Dieses ist ein Ergebnis des ersten Servicemonitor Wohnen, einer repräsentativen deutschlandweiten Studie zur Zufriedenheit von Mietern mit dem Service ihres Vermieters. Hierzu wurden insgesamt 1.500 Mieter in den 82 größten deutschen Städten befragt. Die Befragung erfolgte telefonisch durch unser Telefonstudio wohnFon^® im Zeitraum von Anfang Februar bis Anfang April 2008.

Nicht nur die Wohnung allein, sondern auch das Verhalten des Vermieters spielen für die rd. 23 Millionen Mieter in Deutschland eine wichtige Rolle bei der Wohnungssuche. Konkret geht es dabei u. a. darum, wie gut der Vermieter erreichbar ist, wie schnell und kompetent im Schadensfall reagiert wird, wie freundlich die Mitarbeiter sind und wie mit Beschwerden umgegangen wird. Diese Punkte sind nicht nur bei der Anmietung einer Wohnung von großer Bedeutung, sondern immer dann, wenn es Probleme mit der Wohnung oder in der Nachbarschaft gibt. Aus diesem Grund ist die Zufriedenheit mit dem Service für die meisten Mieter ausschlaggebend, wenn es darum geht zu entscheiden, ob bei der nächsten Wohnungssuche der gleiche Vermieter nochmals berücksichtigt wird. 84 % der unzufriedenen Mieter und 58 % der weniger zufriedenen wollen mit der Wohnung dann auch mit großer Wahrscheinlichkeit den Vermieter wechseln.

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick

• Aktuell sind nur 17 % der Mieter in Deutschland mit dem Service ihres Vermieters vollkommen zufrieden. Damit werden die Vermieter von ihren Kunden deutlich kritischer beurteilt als viele andere Branchen.
• Vor dem Hintergrund steigernder Erwartungen und Anforderungen der Mieter - und das keinesfalls nur in den hochpreisigen Marktsegmenten - wird diese Servicequalität zukünftig nicht mehr ausreichend sein.
• Aus Sicht der Mieter wird der Service bei den Wohnungsgenossenschaften (Durchschnitt: 2,45) und den privaten Einzeleigentümern (Durchschnitt: 2,47) am besten beurteilt. Die kommunalen Unternehmen belegen den dritten Platz (Durchschnitt: 2,65), gefolgt von den privaten Wohnungsunternehmen (Durchschnitt: 2,68). Mit Abstand am schlechtesten schneiden in der Beurteilung der Mieter die Verwaltungsgesellschaften ab (Durchschnitt: 2,75). Bei dieser Vermietergruppe sind sogar 21 % der Mieter nicht zufrieden mit dem Service.
• Die Wohnungsanbieter in den Neuen Bundesländern stehen im Urteil ihrer Mieter deutlich besser dar als in den Alten; die dort vielfach schon seit längerem entspannten Märkte haben zu mehr Wettbewerb geführt, der nicht zuletzt auch über den Service entschieden wird.
  

• Den besten Service bieten die Vermieter derzeit im Hinblick auf die Freundlichkeit und die Verbindlichkeit der Mitarbeiter; deutliche Defizite bestehen hingegen bei der Bearbeitungs-geschwindigkeit und dem Umgang mit Beschwerden.
• Von den mit dem Service 'vollkommen zufriedenen' Mietern würden 56 % bestimmt wieder bei ihrem jetzigen Vermieter eine Wohnung anmieten, bei den lediglich 'zufriedenen' sind es hin-gegen nur noch 21 %. Hier zeigt sich eindrucksvoll, wie sensibel die Kunden reagieren.
• Zwei Drittel aller Mieter bevorzugen den telefonischen Kontakt zu ihrem Vermieter. Das Telefon ist damit das wichtigste Kontaktmedium. Dem Kommunikationskanal 'Internet' kommt im Be-reich der Bestandsverwaltung bisher nur eine sehr untergeordnete Bedeutung zu. Bei der Anmietung einer Wohnung bzw. der ersten Kontaktaufnahme sind für Interessenten im Alter bis zu 40 Jahren hingegen die Website des Anbieters und die E-Mail das bevorzugte Medium.
• 45 % der Mieter haben ihren Vermieter im vergangenen Jahr kontaktiert, um eine Schadens- bzw. Reparaturmeldung aufzugeben. Insbesondere die Punkte 'Terminvereinbarung' und 'Durchführung der Reparatur' schnitten in der Beurteilung der Mieter ungünstig ab. Jeder 10. Mieter war mit dem Ergebnis nicht zufrieden.

Der Bericht zum Servicemonitor Wohnen 2008 kann zu einem Preis von 20 € zzgl. MwSt. und Versandkosten bei Analyse & Konzepte angefordert werden (servicemonitor@analyse-konzepte.de oder 040/485 0098-0)

Ansprechpartner:
Frau Bettina Harms (040 - 485 00 98 - 10); harms@analyse-konzepte.de
Frau Katrin Trunec (040 - 485 00 98 - 47); trunec@analyse-konzepte.de

© Analyse & Konzepte 2008
Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Quellenangabe gestattet.