Servicemonitor Wohnen 2016: Mieterkommunikation

>>Servicemonitor Wohnen 2016: Mieterkommunikation

Nur 12 Prozent mit Internet und E-Mail vollkommen zufrieden

Hamburg, 20.10.2016. Auch Mieter, die ansonsten sehr internetaffin sind, bevorzugen beim Vermieter den Telefonkontakt. Dies ist für sie der schnellste und sicherste Weg an Informationen zu kommen. „Welchen Kanal wählen Sie bevorzugt, wenn Sie Ihren Vermieter kontaktieren möchten?“ – Diese Frage stellte das Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte für die repräsentative Studie „Servicemonitor Wohnen 2016“ mehr als 1.000 Mietern aus ganz Deutschland. Das Ergebnis: Das Telefon liegt immer noch mit weitem Abstand auf dem ersten Platz. Aber E-Mail und Internet gewinnen an Bedeutung und laufen erstmals dem persönlichen Kontakt den Rang ab. Gleichzeitig sind nur wenige Mieter mit der digitalen Erreichbarkeit des Vermieters vollkommen zufrieden.

Auch im Jahr 2016 wählen 70 Prozent aller Mieter das Telefon, wenn sie ein Anliegen an ihren Vermieter haben. Damit ist dieser Wert in den vergangenen Jahren nahezu stabil geblieben. 2012 lag er bei 72 Prozent. Im Gegensatz dazu ist der Anteil der Mieter, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, seit 2008 kontinuierlich zurückgegangen. Während er damals noch bei 24 Prozent lag, sank er 2016 auf nur noch 9 Prozent. Gleichzeitig wächst die Anzahl der Mieter, die lieber E-Mails schreiben oder über die Website Kontakt aufnehmen. Im Jahr 2008 bevorzugte nur 1 Prozent der Mieter diesen Weg. 2016 sind es schon 15 Prozent. Damit liegt die digitale Kontaktaufnahme in der Gunst der Mieter erstmals vor der persönlichen. Fax und Brief spielen weiterhin eine untergeordnete Rolle.

 

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Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit des Vermieters

Die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit ist laut Servicemonitor Wohnen 2016 überwiegend hoch und auf einem ähnlichen Niveau wie 2012: 91 Prozent der Mieter äußern sich hierzu zufrieden, sehr zufrieden oder sogar vollkommen zufrieden. Weniger zufrieden sind die Mieter aber mit der Erreichbarkeit per Internet und E-Mail. Vollkommen zufrieden sind damit aktuell nur 15 Prozent. 2012 lag dieser Wert noch bei 24 Prozent.

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Die besten Werte im Hinblick auf die Erreichbarkeit weisen die städtischen und kommunalen Wohnungsunternehmen auf: 34 Prozent ihrer Mieter sind mit der telefonischen und 22 Prozent mit der Erreichbarkeit per Internet und E-Mail vollkommen zufrieden. Bei den Wohnungsgenossenschaften sind es hingegen nur 19 beziehungsweise 14 Prozent.

Die Zufriedenheit mit der Reaktionsgeschwindigkeit des Vermieters hat sich seit 2012 nur geringfügig verändert. 22 Prozent der Mieter sind damit vollkommen zufrieden; nur 3 Prozent sind unzufrieden. Auch in dieser Hinsicht schneiden die städtischen und kommunalen Wohnungsunternehmen besser ab als andere Vermieter.

„Der Servicemonitor Wohnen 2016 zeigt, dass Internet und E-Mail signifikant an Bedeutung hinzugewonnen haben. Das liegt zum einen am veränderten Mediennutzungsverhalten. Zum anderen ist es auch darauf zurückzuführen, dass die Wohnungsunternehmen allmählich auf die digitale Kommunikation einstellen und entsprechende Angebote machen“, erklärt Bettina Harms, Geschäftsführerin von Analyse & Konzepte. „Wenn die Wohnungsunternehmen es jetzt schaffen, die Erreichbarkeit und die Reaktionsgeschwindigkeit bei E-Mail- und Internetanfragen weiter zu verbessern, haben sie eine gute Chance, noch mehr Anfragen auf diese Schiene zu lenken.“

Interessenten können den vollständigen Servicemonitor Wohnen 2016 kostenlos anfordern:  Bestellung

 

Über den Servicemonitor Wohnen:

Analyse & Konzepte führt den Servicemonitor Wohnen regelmäßig seit 2008 durch. Die Studie zeigt, wie die Mieter in Deutschland ihre Vermieter beurteilen, was ihnen im Kontakt wichtig ist und auf welche Services sie besonderen Wert legen. Damit liefert der Servicemonitor Wohnen 2016 eine aktuelle Bestandsaufnahme und zeigt, wo die Vermieter noch Verbesserungspotenzial haben. Im Jahr 2016 hat Analyse & Konzepte 1.000 Mieter aus ganz Deutschland zum Service ihres Vermieters befragt. Die Befragungen wurden vom 06.04.2016 bis zum 04.05.2016 telefonisch durchgeführt. Die Stichprobe ist repräsentativ für alle Mieter in Deutschland. Im Jahr 2014 wurde – anders als in den anderen Jahren – die Befragung per Online-Panel erhoben. Die Ergebnisse dieses Jahres sind insofern nicht repräsentativ für die Mieter in Deutschland und werden deshalb nicht zum Vergleich herangezogen.

2017-04-03T09:59:03+00:0017. November 2016|