Positive Kundenerfahrungen an jedem Kontaktpunkt

02.10.2020

Ein Wohnungsunternehmen hat eine Reihe von Kundenkontaktpunkten – direkte und indirekte. Neben den indirekten wie Mieterzeitschrift oder Website lohnt vor allem die Analyse der direkten „Touchpoints“ wie Kundencenter, Empfang, Hausmeister oder Servicebetrieb. Kundenkontaktpunkte können Ihnen helfen den Service Ihres Unternehmens kundenzentrierter auszurichten.

Diese Kundenkontaktpunkte erstrecken sich dabei über den Lebenszyklus der Kundin oder des Kunden – also die Zeit der Geschäftsbeziehung mit dem Wohnungsunternehmen. Die Analyse dieser Kundenreise („Customer Journey“) kann dabei wertvolle Hinweise für eine stärker kundenzentrierte Ausrichtung der Serviceorganisation liefern. Die Überprüfung und Auswertung der telefonischen Erreichbarkeit kann zusätzliche Erkenntnisse für die Neujustierung bringen.

Touchpointanalysen geben wichtige Hinweise, wie es um die Kundenerlebnisse an den spezifischen Kundenkontaktpunkten bestellt ist und wie sich diese aus Sicht der Kundinnen und Kunden, aber auch des Wohnungsunternehmens weiterentwickeln lassen. Beispielsweise lassen sich durch den ergänzenden Einsatz von Technologien wie Chatbots (automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen via Messenger) neue Kundenerlebnisse schaffen. Ein guter Mix der Kommunikationskanäle (Omni-Channel Kommunikation) stellt die bestmöglichste Erreichbarkeit sicher und ermöglicht gleichzeitig positive Kundenerfahrungen. Eigens definierte Service-Kennzahlen (Key-Performance-Indicator, KPIs) oder auch branchenübergreifende wie der Net-Promoter-Score und der Customer-Effort-Score machen Kundenzufriedenheit darüber hinaus messbar und mit anderen Unternehmen im Benchmark vergleichbar.